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ノークレーム、ノーリターンありきって~ハンドメイド市場のお約束?~

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ハンドメイド市場は2010年ごろから徐々に増えてきてm2015年度版の「ホビー白書」によると1037億円規模となっていて、その後もぐんぐん伸びてきています。

ハンドメイド市場推移

なかでもminnneミンネはそののびが著しく、2014年には作家数、作品数ともトップになりました。

ミンネはサイトが見やすく可愛い作品が沢山出品されているので私もよく見ていて、買おうかな~、あ、でもこっちもかわいいな~、ああっ、こっちのも素敵!、などなど楽しんでいます。

で、ちょっと気になっていることがひとつ。

作家さんの中には商品説明の最後に決まり文句のように「ノークレーム、ノーリターンでお願いします」との文言を加えている方がわりといます。
ミンネだけでなくクリーマも結構見受けました。

確かにハンドメイド作品はサンプルとは多少違った感じになることもありますし、撮影したときの光の具合などによって同じ物でも違った印象を受けることもあると思いますが、それは私も生花のギフト販売をしているのでとても理解できます。

しかし、「ノークレーム、ノーリターンでお願いします」とはいったことないなぁ~。
それだけに販売側からそれをお願いするっていうことにとっても引っかかってしまうのです。

100%レビュー満点の違和感

クレームや返品は販売がわからしたら限りなくゼロに近い方がいいに決まっています。
あると正直へこむし。

どんなにしっかりやっていても100%問題が生じないなどということは、まずないはずです。
でも、問題が生じるからこそ、それを受け止めたうえで対応し、解決し、今後に向けて改善するという向上につながっていくと思っています。

ところが、例えばミンネの作家さんのレビューはほとんどの方が満点!なんです。
五つ星でほとんどの方が星5つもらっています。

もちろん、とても顧客満足度が高く確かに素敵な商品だったのだと思いますが、作家側から「ノークレーム、ノーリターンでお願いします」と書かれていたら、まず低いレビューは書きづらいだろうし、あれだけ満点の作家ばかりだと逆に販売側で操作できるのか?と勘繰てしまいそうになります。

または、作家という販売者の立ち位置が商売という感覚ではないので、だから販売するものはあくまでも作品であって商品ではない。

だからこそ一点ものという付加価値がついて満足度が上がるのかもしれませんが。

「作家さま」になんか違和感

ハンドメイド市場はまだ過渡期なので、モール側ももっと作家数や作品数を増やしたいとしのぎを削っている様子。

だからかもしれませんがミンネでは作家さんのことを「作家さま」と呼んでます。
これも違和感ある。
病院が患者のことを「患者さま」と呼ぶのと同じようなちぐはぐ感が。
ん?ちょっと違うか。
第三者に自分の身内のことを敬語で話す感じというか。

モール側からしたら作家さんもお客なので「さま」なんですね。
でもね~、それはモールと作家間でのことであって、買う側に見せるものではないような気がするのですが。

私の感覚だと作家はあくまでも作家でいいと思うし、第三者にいうときは「作家さん」というのがすんなり受け止めることができる。

楽天だって店舗のことを「店舗さま」っていうけど、出店店舗にいうだけであって第三者の顧客への案内には決して「店舗さま」なんて言葉は出さないけどなぁ。

これからの競争激化を乗り越えられる?

話を「ノークレーム、ノーリターン」の問題に戻すと、ノークレーム、ノーリターンありきの商売って、めちゃ楽だなと思います。

もちろん、だからといって手抜きすることはないと思いますが、自身の技術や作品の向上を考えると100%(不自然)気に入ってくれる人ばかりが顧客になるよりも、忌憚ない意見を述べてくれる人もいないと、こんな成長市場では生き残っていけないんじゃないかなと勝手に危惧するわけです。

「自分に満足してしまったら終わり」って聞いたことがあります。
「ノークレーム、ノーリターン」を販売側からお願いするというのは、せっかくの改善点を見逃してしまうというチャンスロスを自ら作っていることにもなるのではないかと。

最近またいろんなハンドメイドモールを見て楽しんでいる私にとって、素敵な作品に巡り合うチャンスがこんなにたくさんあるってとてもうれしいことなのです。

クレームもリターンも排除することなく、レビューだっていろいろあったほうが自然だなって感じます。
だからこそ、もっともっと素敵な作品を作る作家さんが増えていくんじゃないかなと、老婆心ながらちょっと気になったわけです~^^

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